Michiel de Bakker

Michiel de Bakker

Director, Retention & Customer Value - Robeco Retail

Wij werken al jaren met Invicta samen en maken gebruik van Invenna. Sinds april 2013 maken wij ook gebruik van de campagne management oplossing ‘Engage’ van Invenna. Hiermee hebben we een heel flexibel en snel systeem aan onze marketing infrastructuur toegevoegd. Waardoor we in staat zijn repeterende en complexe campagnes te creëren en klanten nog persoonlijker te bedienen. Want daar draait het tenslotte om.

Robeco

Robeco is een op en top vermogensbeheerder met meer dan 85 jaar ervaring in fondsbeleggen. Haar klanten variëren van particulieren en bedrijven tot institutionele beleggers, zoals pensioenfondsen.

De beleggers van Robeco zijn actief in Rotterdam, Chicago, Parijs, Zurich, Boston, New York, Mumbai en Hongkong. De kennis en ervaring die we over de hele wereld opdoen, maken we beschikbaar voor al onze klanten, groot of klein. Als beleggingsspecialist is Robeco er in alles op gericht om zo goed mogelijk zorg te dragen voor de vermogens van haar klanten. Uiteraard streeft Robeco daarbij naar een goed rendement, maar niet ten koste van alles. Risico’s in de hand houden is voor Robeco minstens zo belangrijk. Robeco gelooft in een verantwoorde beleggingsaanpak.

Doelstellingen

Robeco heeft een nieuwe marketingstrategie geïntroduceerd, waarbij drie doelen centraal staan:

  1. Persoonlijke bediening, waarbij het persoonlijke advies van een adviseur niet meer nodig is.
  2. 100% online je bankzaken kunnen regelen met chat, e-mail en bellen als ondersteuning.
  3. Kostenbesparing door efficiëntere marketing met minder mensen door processen te automatiseren in moderne tooling.

Uitdagingen

Robeco kende een ingewikkelde IT infrastructuur, welke de nieuwe manier van werken niet goed ondersteunde. Modernisering en vereenvoudiging van de infrastructuur waren nodig. Met de transitie naar een 100% online strategie en een persoonlijke benadering van haar klanten is een eenduidig 360° klantbeeld noodzakelijk. Een centraal marketing datawarehouse, waarin alle relevante informatie van klanten aanwezig is én voor klantcontact ingezet kan worden, is daarbij essentieel.

Oplossing

Robeco is overgestapt naar een nieuw back-end systeem, dat vanuit een operationeel perspectief de gewenste vereenvoudiging en kostenreductie realiseerde. Het marketing datawarehouse is gerealiseerd middels de implementatie van Invenna®. Robeco heeft voor de realisatie van de 100% online visie ook een volledig nieuwe website gelanceerd, waarbij de klant in staat is om daadwerkelijk zelf alles te regelen.

Invenna® maakt de koppeling met de systemen die e-mail, website en telefonie verzorgen. Alle relevante data wordt volledig geautomatiseerd opgehaald, waar nodig bewerkt en opgeslagen in een nieuw gecreëerd marketing datawarehouse. Hier is een 360° klantbeeld gecreëerd, waarbij marketeers binnen Invenna® deze data direct gebruiken voor analyse, geautomatiseerde campagnes en rapportages.

Het Invenna Effect

  • 360° klantbeeld: Alle (relevante) beschikbare on- en offline data zijn gekoppeld en een eenduidig klantbeeld is gecreëerd.
  • Omni-Channel: Alle beschikbare kanalen (bannering, callcenter, e-mail, CRM) zijn gekoppeld om in te zetten vanuit Marketing Automation.
  • Automation: Ontwikkeling van campagnes die volledig geautomatiseerd en gepersonaliseerd zijn. Deze campagnes zijn event gedreven en optimaliseren de klantdialoog.
    – Robeco groeide van 4 campagnes per jaar naar >200 campagnes per week.
  • Reporting: Koppeling met Interactieve dashboards vanuit Invenna® waardoor “A single version of the truth” is bereikt.

Alle gestelde doelstellingen zijn gerealiseerd. Naast de originele doelstellingen zijn een aantal bijkomstige en zeer waardevolle voordelen gerealiseerd.

  • Risicobeheersing: Eénmaal ingericht blijft Invenna® haar campagnes verwerken, op bestaande klanten en óók op nieuwe instroom. Robeco weet zeker dat kernprocessen onafhankelijk van menselijke tussenkomst operationeel blijven.
  • Met behulp van Invenna Insights kunnen nieuwe verbanden worden gevonden die waarde toevoegen aan campagnes. Zo kan Robeco nieuwe wegen vinden om bestaande klanten nog succesvoller te bedienen, te behouden en de klanttevredenheid verder te verhogen.

Neem nu contact op om ook jouw campagnes te automatiseren en zo nog relevanter te zijn voor iedere klant, donateur of relatie!